Tipps für die Kundenkommunikation von Freelancern (mit Beispielen für eine KI-Tastatur)

Als Freelancer sind Sie Ihr eigener Projektmanager, Buchhalter und Support – oft alles am selben Nachmittag. Ein Großteil dieser Arbeit läuft über kurze schriftliche Nachrichten: Sie klären Vereinbarungen, erinnern an eine überfällige Rechnung oder lehnen eine Anfrage ab, die außerhalb des Vertrags liegt. Keine dieser Nachrichten ist schwer zu schreiben, aber jedes Mal den richtigen Ton zu treffen, summiert sich.

Den Projektumfang klären, ohne misstrauisch zu klingen

Wenn ein Kunde um etwas bittet, das nicht Teil der ursprünglichen Vereinbarung war, besteht der Impuls oft darin, es einfach stillschweigend zu erledigen oder auf eine defensive Weise zurückzuweisen. Klarer ist es, den ursprünglichen Umfang zu benennen und direkt nach der neuen Anfrage zu fragen.

Vorher: “Das war ursprünglich nicht wirklich das, worüber wir gesprochen hatten, deshalb bin ich nicht sicher, ob ich das einfach hinzufügen kann.”

Nachher: “Der ursprüngliche Umfang umfasste die Startseite und zwei Unterseiten. Die Blogvorlage wäre zusätzliche Arbeit. Soll ich Ihnen dafür ein Angebot schicken?”

Wenn Sie eine kurze Nachricht wie diese im Modus Professionell umschreiben, bleibt sie sachlich und für den Kunden leicht umzusetzen, ohne wie ein Vorwurf zu klingen.

Eine unbezahlte Rechnung nachverfolgen

Zahlungserinnerungen zu schreiben, ist unangenehm: Zu vorsichtige Formulierungen werden ignoriert, zu direkte können die Beziehung belasten. Am besten nennt eine Erinnerung den Sachverhalt klar und gibt einen eindeutigen nächsten Schritt vor.

Vorher: “Hallo, ich wollte nur fragen, ob Sie schon Zeit hatten, die Rechnung anzusehen, die ich vor ein paar Wochen geschickt habe – es eilt überhaupt nicht, ich wollte nur kurz nachhaken!”

Nachher: “Rechnung Nr. 114 war am 12. fällig und ist bisher nicht eingegangen. Können Sie bitte bestätigen, wann ich mit der Zahlung rechnen kann?”

Modus Direkt ist hier besonders hilfreich, weil er die entschuldigende Einleitung entfernt, durch die viele Freelancer eine berechtigte Zahlungsforderung herunterspielen.

Eine Ausweitung des Projektumfangs ablehnen, ohne den Kunden zu verlieren

Zusätzliche Anfragen sind selten als Ausweitung des Projektumfangs gekennzeichnet. Sie erscheinen als “kleine Gefälligkeiten” und kleine Ergänzungen, die sich im Laufe eines Projekts summieren. Wenn Sie solche Wünsche höflich und konsequent ablehnen, schützen Sie sowohl den Zeitplan als auch den angebotenen Preis. Der Beitrag zum höflichen Ablehnen behandelt das ausführlicher. Die Kurzfassung lautet: Anfrage anerkennen, Grenze nennen und eine Alternative anbieten.

Vorher: “Ich könnte versuchen, das noch irgendwie einzuschieben, aber mit allem anderen, was gerade läuft, wird das schwierig.”

Nachher: “Ich kann das nicht in den aktuellen Zeitplan aufnehmen, ohne den Starttermin zu verschieben. Gern plane ich es als Folgeprojekt ein, sobald dieses abgeschlossen ist.”

Die am häufigsten geschriebenen Nachrichten wiederverwenden

Die meisten Freelancer versenden immer wieder dieselben Nachrichtentypen: Projektstarts, Klärungen zum Umfang, Zahlungserinnerungen und Projektabschlüsse. Mit einem eigenen Schreibmodus speichern Sie Ton und Struktur für einen dieser Fälle einmal und verwenden sie dann für jeden Kunden wieder, ohne die Anweisungen neu zu schreiben. Der kostenlose Tarif von QKeyboard umfasst bis zu fünf aktive eigene Modi – genug für die wiederkehrenden Nachrichtentypen der meisten Freelancer.

Kurze Checkliste für Nachrichten an Kunden

• Stellt die Nachricht den Sachverhalt vor das persönliche Empfinden?
• Gibt es einen konkreten nächsten Schritt oder eine Frage, auf die der Kunde antworten kann?
• Würde die Nachricht noch gut wirken, wenn der Kunde sie an jemand anderen weiterleitet?
• Vermeidet sie übermäßige Entschuldigungen für eine angemessene Anfrage?

Da QKeyboard als iOS-Tastatur in Ihren E-Mail-, Slack- und Nachrichten-Apps funktioniert, können Sie eine Kundennachricht überall umschreiben, wo Sie gerade tippen, ohne die App zu wechseln. Unter Preise finden Sie die Unterschiede zwischen den kostenlosen und den Pro-Limits.