Mẹo giao tiếp với khách hàng cho freelancer (kèm ví dụ dùng bàn phím AI)

Làm freelancer nghĩa là tự làm quản lý dự án, kế toán và bộ phận hỗ trợ của chính mình, nhiều khi trong cùng một buổi chiều. Phần lớn phần việc đó diễn ra qua những tin nhắn ngắn: làm rõ điều đã thỏa thuận, nhắc một hóa đơn trễ, hoặc từ chối một đề nghị nằm ngoài hợp đồng. Không tin nhắn nào khó viết, nhưng việc bắt đúng giọng, lần nào cũng vậy, thì cộng dồn lại thành gánh nặng.

Làm rõ phạm vi công việc mà không nghe nghi kỵ

Khi khách hàng nhờ một việc không nằm trong thỏa thuận ban đầu, phản xạ thường là hoặc âm thầm làm luôn, hoặc phản hồi theo cách nghe như phòng thủ. Một cách rõ ràng hơn là gọi tên phạm vi ban đầu và đặt một câu hỏi trực tiếp về đề nghị mới.

Trước: “Cái này thật ra không đúng như mình trao đổi ban đầu nên mình không chắc là mình cứ thế thêm vào được.”

Sau: “Phạm vi ban đầu gồm trang chủ và hai trang con. Thêm phần khuôn blog sẽ là hạng mục phát sinh. Anh/chị muốn em gửi báo giá cho phần đó không ạ?”

Viết lại một ghi chú nhanh như vậy bằng chế độ Chuyên nghiệp giúp tin nhắn bám vào dữ kiện và dễ để khách hành động, mà không bị đọc thành một lời trách móc.

Theo sát một hóa đơn chưa thanh toán

Email nhắc hóa đơn viết rất khó chịu, vì mềm quá thì bị bỏ qua, mà cứng quá lại có thể làm hỏng quan hệ. Một tin nhắn theo sát hiệu quả nhất khi nó nêu thẳng dữ kiện và đưa ra một bước tiếp theo rõ ràng.

Trước: “Chào anh, không biết anh đã có dịp xem hóa đơn em gửi vài tuần trước chưa ạ, không gấp gì đâu, em chỉ hỏi thăm thôi!”

Sau: “Hóa đơn số 114 đến hạn ngày 12 và hiện vẫn chưa được thanh toán. Anh xác nhận giúp em khi nào em có thể nhận được khoản này nhé?”

Chế độ Thẳng thắn hữu ích ở đây chính vì nó gỡ bỏ lối nói xin lỗi khiến nhiều freelancer tự làm nhẹ đi một yêu cầu hoàn toàn chính đáng về việc thanh toán.

Từ chối việc phát sinh mà không mất khách

Những đề nghị phát sinh hiếm khi tự dán nhãn là “ngoài phạm vi”. Chúng xuất hiện dưới dạng “giúp nhanh một chút” và những bổ sung nhỏ dồn lại suốt dự án. Từ chối chúng một cách lịch sự và nhất quán sẽ bảo vệ cả tiến độ lẫn mức giá bạn đã báo. Bài viết về cách từ chối lịch sự nói kỹ hơn về điều này, nhưng tóm gọn là: ghi nhận đề nghị, nêu ranh giới, và đưa ra một phương án khác.

Trước: “Thì chắc em cũng cố nhét vào được nhưng mà với đống việc hiện tại thì cũng hơi căng.”

Sau: “Em không xếp được việc này vào tiến độ hiện tại mà không lùi ngày ra mắt. Em sẵn sàng báo giá nó thành một dự án tiếp nối sau khi phần này xong.”

Dùng lại những tin nhắn bạn viết nhiều nhất

Phần lớn freelancer gửi đi lặp lại chỉ vài loại tin nhắn: khởi động dự án, làm rõ phạm vi, nhắc hóa đơn và kết thúc dự án. Một chế độ viết tùy chỉnh cho phép bạn lưu giọng văn và cấu trúc của một loại tin nhắn, rồi dùng lại cho mọi khách hàng mà không phải gõ lại chỉ dẫn. Gói miễn phí của QKeyboard gồm tối đa 5 chế độ tùy chỉnh đang hoạt động, phủ được hầu hết các loại tin nhắn lặp lại của một freelancer.

Danh sách kiểm tra ngắn cho tin nhắn gửi khách

• Tin nhắn có nêu dữ kiện trước cảm xúc không?
• Đã có một bước tiếp theo hoặc câu hỏi cụ thể để khách phản hồi chưa?
• Tin nhắn này có ổn không nếu khách chuyển tiếp cho người khác?
• Nó có tránh được việc xin lỗi quá mức cho một đề nghị hợp lý không?

Vì QKeyboard hoạt động như một bàn phím iOS trên email, Slack và các ứng dụng nhắn tin của bạn, bạn có thể viết lại một tin nhắn gửi khách ở bất cứ đâu mình đang gõ, không cần chuyển ứng dụng. Xem bảng giá để biết giới hạn của bản miễn phí so với Pro.