Yapay Zekâ Klavyesiyle Daha Sakin Müşteri Destek Yanıtları Yazmak

Destek yanıtları çoğu yazıdan daha fazla ağırlık taşır. Müşteri zaten hayal kırıklığına uğramıştır, bilet bugün yanıtladığınız beşinci benzer bilet olabilir ve kelimeler otomatikleşmiş hissettirse bile tonunuz sıcak kalmalıdır. Bu dengeyi bilet bilet sıfırdan yazmak, destek kalitesinin kaymaya başladığı yerdir.

Taslağınızı satır içinde yeniden yazan bir yapay zekâ klavyesi en zor iki konuda yardımcı olabilir: aynı sorudan yorulduğunuzda empatiyi tutarlı kılmak ve savunmacı okunmadan önce bir yanıtı yumuşatmak.

Hayal kırıklığı size değil soruna yöneliktir

Bir müşteri öfkelendiğinde içgüdüsel olarak politikayı açıklamak, gerekçelendirmek veya netleştirmek istersiniz. Bu içgüdü çoğu zaman çözüm yerine savunma gibi duyulan bir yanıt üretir. Müşterinin hayal kırıklığını ele almadan önce adını koymak, tüm mesajın nasıl okunduğunu değiştirir.

Önce: “Geri ödeme politikamız, taleplerin 14 gün içinde yapılması gerektiğini belirtiyor; bu nedenle maalesef bunu işleme alamıyoruz.”

Sonra: “Bu gecikmenin ne kadar can sıkıcı olduğunu anlıyorum. Geri ödeme süresi birkaç gün önce kapandı, ancak size yardımcı olmak için başka ne yapabileceğime bakayım.”

İkinci sürüm aynı politikayı korur, ancak kuralla değil kabul eden bir ifadeyle başlar. Göndermeden önce taslak yanıtı Samimi modda yeniden yazmak, doğru olsa da soğuk duyulan yanıtları yakalamanın hızlı bir yoludur.

Asıl risk bilgi eksikliği değil, tekrardır

Destek biletlerinin çoğunu yanıtlamak zor değildir. Risk, günün yirminci şifre sıfırlama sorusundan sonra yanıtlarınızın düz veya kısa duyulmaya başlaması ve müşterilerin bunu fark etmesidir. QKeyboard doğrudan destek aracınızın yanıt kutusunda çalışır; böylece biletten çıkıp metni başka yere kopyalamadan kısa bir yanıtı eksiksiz ve sıcak bir yanıta dönüştürebilirsiniz.

Önce: “Sıfırlama bağlantısı gönderildi. Gelmediyse spamı kontrol edin.”

Sonra: “E-postanıza az önce yeni bir sıfırlama bağlantısı gönderdim. Birkaç dakika içinde görünmezse lütfen spam klasörünüzü kontrol edin ve hâlâ göremiyorsanız bana bildirin.”

Yeniden yazmadan standart bir yapıyı koruyun

Birçok destek ekibi yazılı olmayan bir yapı izler: sorunu kabul edin, ne yaptığınızı açıklayın, bir zaman aralığı verin ve takip mesajına davet edin. Bu yapıyı her seferinde yazmak yorucudur; atlamak ise yanıtların tutarsız hissettirmesine neden olur.

Bir özel yazma modu bu yapıyı bir kez yeniden kullanılabilir talimat olarak kaydetmenizi ve ardından herhangi bir kısa taslağa uygulamanızı sağlar. Biletin gerçeklerini yazın, modu uygulayın; yanıt ekibinizin standart biçiminde geri gelsin. QKeyboard’un ücretsiz planında en fazla 5 etkin özel mod bulunur. Bu, geri ödemeler, gecikmeler ve genel sorular için ayrı şablonlara yetecek alan sunar.

Müşterinin kızmakta haklı olduğu durumlar

Bazı biletlerde gerçek bir hata sizin tarafınızdan kaynaklanır. Bu durumlarda fazla açıklama yapmak bahane gibi görünebilir. Profesyonel mod, ne sorunu küçümseyen ne de aşırı boyun eğen, sorumluluğu açıkça üstlenen bir yanıt üretme eğilimindedir.

Önce: “Faturalandırma sistemimizde, bunun olmasına neden olan bir sorun yaşandı ve neden olduğunu araştırıyoruz; size verdiği rahatsızlık için özür dileriz.”

Sonra: “Faturalandırma konusunda hata bizim tarafımızdan kaynaklandı. Ücreti düzelttik ve aradaki farkı iade ettik. Bize bildirdiğiniz için teşekkürler.”

Göndermeden önce hızlı bir kontrol

• Yanıt, yalnızca gerçekleri değil müşterinin yaşadıklarını da kabul ediyor mu?
• Bu yanıt günün ilk bileti olsaydı da aynı şekilde duyulur muydu?
• Müşterinin tahminde kalmaması için bir sonraki adım veya zaman aralığı var mı?
• Kopyalanıp yapıştırılmış bir senaryo gibi duyulmaktan kaçınıyor mu?

QKeyboard, Tam Erişim iznine sahip özel bir klavye olarak çalıştığı için kullandığınız destek platformunun içinde, ayrı bir uygulamaya metin yapıştırmadan doğrudan yeniden yazma yapar. Ücretsiz günlük sınır ile QKeyboard Pro arasındaki fark için fiyatlandırmaya göz atın.